品牌家電業者-會員經營案例分享
成功首購後然後呢？
看飛利浦家電如何透過會員專屬服務，開啟與消費者的愛情長跑
“看別人都買所以自己也想買！”
現代人的精神壓力過大導致的購物舒壓，造就了許多消費者非理性的衝動購買。電商平台促銷，KOL分享文推薦，雙重行銷手法的轟炸下，讓消費考慮期更短，身為品牌是否會感到歡樂無比？請別開心的太早。
衝動購買，可能會延伸出對產品的不滿
不好用與不會用，對品牌來說，代表的含意差距甚大。當消費者的購買意願被社群輿論影響時，少了自己的理性判斷及購買前的事前作業，買了商品後，開心用了一兩次，就打入冷宮，在倉庫裡積灰塵，再說一句″商品不實用”，就像激情過後的空虛不已，留下不深刻甚至壞印象。面對這樣的情景，品牌該如何挽回這場戀情呢？
【案例介紹】
我們的使命，是致力於讓每一個人的「房子」都能成為一個「家」
飛利浦家電公司旨在透過深具意義的創新科技，提升人們的居家生活品質。產品線包括廚房家電、咖啡機、空氣清淨機及吸塵器等等。
這次我們整理了飛利浦家電D2C (Direct to Consumer) 團隊的會員經營策略，看他們如何從觀察消費者的動態，善用工具，譜出最佳的會員忠誠度計畫，同時鞏固品牌信賴。
飛利浦家電商品鋪到非常多銷售通路，從電商平台到實體通路，百貨公司專櫃，同時也自營了電商。首要挑戰在於面對散落在各通路手上的消費者資料，該如何收網？再來，把消費者引進會員池裡之後，該如何分析再利用，創造更多銷售機會點。
用這三個步驟，收好散落各地的顧客名單，並且持續運營
1.
選一個維繫關係及有效的溝通管道｜布局品牌專屬服務入口
果斷捨棄品牌官方APP，轉戰LINE平台
飛利浦家電D2C團隊想直接接觸自己的顧客，所以除了經營社群媒體粉絲頁及自有官方品牌電商之外，原本也打造了品牌 APP，作為經營全通路會員的主體。但因為看出 APP 的訊息推廣效果不佳，卸除率也高，毅然決然地砍掉了 App。
選擇以 LINE 平台重新布局溝通管道的飛利浦家電，把所有的服務入口都放在官方帳號內。不管是保固登錄、活動贈品登錄、不定期的社群活動，所有的服務流程皆一致，用會員登入參加且同時記錄該會員的 LINE UID，以利後續貼標或推播通知使用。
疫情影響之下，顧客使用手機等行動裝置更加頻繁，更常使用線上管道進行各項服務。而對於顧客而言該過程是否順暢、方便、快速，就是他們最重視的地方。為了打造更順暢無縫的顧客體驗，我們運用會員 LINE 自動登入功能，即可一鍵取得服務，快速完成線上保固登錄、各式贈獎活動登錄以及參加各式會員專屬活動。同時，再透過貼標功能，累積更完整的數據收集，達成個人化精準分眾行銷，創造更多忠實鐵粉會員。
Amber Lin - Philips Domestic Appliances- CRM manager
2.
持續關注消費者需求｜洞察消費者購買後的討論群，找出再接觸的機會點
排除售後難題，顧客滿意度提升 20%
擁有 32 萬社團成員的「飛利浦氣炸鍋料理分享園地」團主劉宗鑫這幾年苦惱的一件事是，社團團員常問：「如何清洗氣炸鍋？」尤其是蚊香（氣炸鍋內的加熱管）因為熱油噴濺，最難處理。
面對這題，飛利浦推出了兩種解決方案，第一、準備DIY清潔的教學影片，第二、提供氣炸鍋官方清洗服務，希望可以透過這方式排除消費者購買前的雜念，同時鞏固老客戶的好口碑。
利用發燒互動表單機制，打造會員專屬的售後服務，在每個月固定時間、限量名額開放線上預約，結合配送服務及維修服務站支援清洗檢測，開啟了一項新的產品服務。
2020年12月首次開放的100個名額，不到5分鐘就額滿，至今每月開放預約300到500組，收費1,000元，3天內秒殺。
飛利浦家電官方預約氣炸鍋清洗服務頁
數位行銷步調快， 團隊裡每天都會有很多新想法冒出來，而這些往往都會需要工具來實現，例如： 氣炸鍋社團發現大家有清洗的困擾，經過內部評估後，決定要開放這個預約服務，一開始還是屬於實驗性質的階段，不曉得市場接受度如何，所以若直接投入在客製化開發可能效益及時間成本不是很理想。這時發燒互動為團隊帶來很好也最快的解法，用OCEP行銷平台的工具功能，快速打造會員專屬預約服務的表單及頁面。
Chiara Lu - Philips Domestic Appliances -Digital Marketing Senior Specialist
【發燒 Insight】
1. 搜尋｜飛利浦氣炸鍋清洗｜SEO 排名第一 →點我看搜尋結果 ，讓正在做功課的準客有了一份安心感，消除購買前的隱憂。
2. 預約清洗為會員專屬服務，有效吸引散落於多通路的消費者，成為品牌會員。
3. 這項售後服務成功一箭雙鵰解決兩種客群的問題，第一、解決目前顧客的問題提升購買滿意度，第二、替準客人排除購買前的雜念及疑慮，向成交更邁進一步。
3.
感情需要經營，品牌與顧客也是一樣的道理｜持續拋出內容、任務與激勵
飛利浦品牌會員活動案例
線上經營品牌已經不是單向提供內容給瀏覽者，更希望瀏覽者透由互動與飛利浦家電產生連結進而成為會員。目前每月站上有固定互動主題增加會員回訪，甚至在熱門時事上也需要快速反應活動議題抓住會員進站互動的機會。在發燒互動團隊機制與技術上的支援，讓我們能更快速的反應，讓會員每月都有新鮮感！
黃資婷 Ting Huang -Philips Domestic Appliances- eshop & OMO 副理
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