成功首購後然後呢？看飛利浦家電如何透過會員專屬服務，開啟與消費者的愛情長跑
本案例分享飛利浦家電如何把散落在各銷售通路的消費者資料收攏、並運用LINE官方帳號做為會員服務入口，並透過多元內容及互動經營會員、創造更多銷售機會點。
產業洞察
「看別人都買所以自己也想買！」
現代人的精神壓力過大導致的購物舒壓，造就了許多消費者非理性的衝動購買。電商平台促銷，KOL分享文推薦，雙重行銷手法的轟炸下，讓消費考慮期更短，身為品牌是否會感到歡樂無比？請別開心的太早。
衝動購買，可能會延伸出對產品的不滿：不好用與不會用，對品牌來說，代表的含意差距甚大。當消費者的購買意願被社群輿論影響時，少了自己的理性判斷及購買前的事前作業，買了商品後，開心用了一兩次，就打入冷宮，在倉庫裡積灰塵，再說一句"商品不實用"，就像激情過後的空虛不已，留下不深刻甚至壞印象。面對這樣的情景，品牌該如何挽回這場戀情呢？
企業背景
我們的使命，是致力於讓每一個人的「房子」都能成為一個「家」
飛利浦家電公司旨在透過深具意義的創新科技，提升人們的居家生活品質。產品線包括廚房家電、咖啡機、空氣清淨機及吸塵器等等。
這次我們整理了飛利浦家電D2C (Direct to Consumer) 團隊的會員經營策略，看他們如何從觀察消費者的動態，善用工具，譜出最佳的會員忠誠度計畫，同時鞏固品牌信賴。
客戶挑戰
通路四散、資料難收，該如何持續經營客戶關係？
飛利浦家電商品鋪到非常多銷售通路，從電商平台到實體通路，百貨公司專櫃，同時也自營了電商。首要挑戰在於面對散落在各通路手上的消費者資料，該如何收網？再來，把消費者引進會員池裡之後，該如何分析再利用，創造更多銷售機會點。
戰略解方
用這三個步驟，收好散落各地的顧客名單，並且持續運營
選一個維繫關係及有效的溝通管道｜布局品牌專屬服務入口
果斷捨棄品牌官方APP，轉戰LINE平台
飛利浦家電D2C團隊想直接接觸自己的顧客，所以除了經營社群媒體粉絲頁及自有官方品牌電商之外，原本也打造了品牌 APP，作為經營全通路會員的主體。但因為看出 APP 的訊息推廣效果不佳，卸除率也高，毅然決然地砍掉了 App。
選擇以 LINE 平台重新布局溝通管道的飛利浦家電，把所有的服務入口都放在官方帳號內。不管是保固登錄、活動贈品登錄、不定期的社群活動，所有的服務流程皆一致，用會員登入參加且同時記錄該會員的 LINE UID，以利後續貼標或推播通知使用。
此為 發燒互動會員Line自動登入服務 所提供的功能，欲瞭解更多請洽發燒互動。
——Amber Lin，Philips Domestic Appliances - CRM manager
持續關注消費者需求｜洞察消費者購買後的討論群，找出再接觸的機會點
排除售後難題，顧客滿意度提升 20%
擁有 32 萬社團成員的「飛利浦氣炸鍋料理分享園地」團主劉宗鑫這幾年苦惱的一件事是，社團團員常問：「如何清洗氣炸鍋？」尤其是蚊香（氣炸鍋內的加熱管）因為熱油噴濺，最難處理。
面對這題，飛利浦推出了兩種解決方案，第一、準備DIY清潔的教學影片，第二、提供氣炸鍋官方清洗服務，希望可以透過這方式排除消費者購買前的雜念，同時鞏固老客戶的好口碑。
利用發燒互動表單機制，打造會員專屬的售後服務，在每個月固定時間、限量名額開放線上預約，結合配送服務及維修服務站支援清洗檢測，開啟了一項新的產品服務。
2020年12月首次開放的100個名額，不到5分鐘就額滿，至今每月開放預約300到500組，收費1,000元，3天內秒殺。
飛利浦家電官方預約氣炸鍋清洗服務頁
——Chiara Lu，Philips Domestic Appliances - Digital Marketing Senior Specialist
【發燒 Insight】
- 搜尋｜飛利浦氣炸鍋清洗｜SEO 排名第一 → 點我看搜尋結果，讓正在做功課的準客有了一份安心感，消除購買前的隱憂。
- 預約清洗為會員專屬服務，有效吸引散落於多通路的消費者，成為品牌會員。
- 這項售後服務成功一箭雙鵰解決兩種客群的問題，第一、解決目前顧客的問題提升購買滿意度，第二、替準客人排除購買前的雜念及疑慮，向成交更邁進一步。
——黃資婷 Ting Huang，Philips Domestic Appliances - eShop & OMO 副理
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行銷運營不可或缺的互動工具
OCEP (Open Customer Engagement Platform)
Feversocial 平台再升級，目標是提供企業一套開放的活動管理以及數據蒐集的行銷系統，多元的模組設計讓企業在變化萬千的環境下，實現敏捷行銷，成長潛在顧客、加溫品牌與消費者的關係，掌握其個人喜好，進而成功導購。
